Direito de reclamar
Tribuna | 14 de março de 2012 | Foto: Jonas Oliveira/Aen
Há pelo menos 10 anos os serviços de telefonia, bancos e instituições financeiras ocupam o topo do ranking de reclamações ao Procon-PR. Apenas no ano passado o órgão prestou 136 mil atendimentos, sendo a maioria referente a estes segmentos, com casos de cobrança indevida, má qualidade de produtos e serviços prestados além de endividamentos. Também compõem a lista os problemas com compra e venda de veículos, a qualidade dos itens de informática, o funcionamento dos provedores de internet e os serviços prestados por imobiliárias.
O número é maior que 2010, quando 130 mil pessoas procuraram o Procon-PR. Porém, mesmo com o aumento nos atendimentos ano a ano, os casos que chegam ao órgão ainda não representam o real número de consumidores lesados pelos fornecedores. Muitos desistem de levar a reclamação adiante por falta de tempo ou por achar que o dano é relativamente pequeno se comparado aos procedimentos necessários para resolver o problema.
“O consumidor está mais consciente de seus direitos, mas isto não significa que estamos na situação ideal. É preciso que o fornecedor respeite de fato o consumidor, pois é possível estar no mercado e ter uma relação saudável com seus clientes. O que é enxergado como custo deve ser considerado um investimento”, avalia a coordenadora do Procon-PR, Claudia Silvano.Ela ainda ressalta que é fundamental que os consumidores não deixem de exercer o papel de cidadãos, questionando a má qualidade de produtos e serviços ou trocando de fornecedor.
A condução dos casos pelo órgão faz com que o índice de resolução das ocorrências chegue a 70%, trazendo até mesmo mudanças na postura de algumas empresas. Em geral, o período de conclusão dos processos demora entre cinco e 40 dias, dependendo da reclamação e da forma de atendimento. No entanto, Claudia acredita que há pouco o que comemorar no próximo dia 15 de março, Dia do Consumidor. “A data deve servir mais como uma oportunidade de reflexão para os consumidores, para que eles coloquem o pé no chão e percebam que é preciso escolher melhor seus fornecedores. Temos muitas opções no mercado, é preciso procurar aquelas que ofereçam qualidade.”
Ainda falta educação do consumo no país
A consciência de quebra contratual por parte dos consumidores, que deixam de optar por determinado fornecedor depois de se sentirem lesados, já é uma realidade. O que falta, na avaliação do presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumido (IBEDEC), José Geraldo Tardin, é uma conscientização pré-contratual, em que o cliente se antecipa ao dano e não escolhe empresas que já apresentaram problemas. “É a educação do consumo, que ainda não existe no Brasil. Mesmo sabendo que um amigo já teve problema com determinado fornecedor, o cliente acredita que não vai acontecer com ele e consome o produto ou serviço”, diz.
Em vigor desde 1990, o Código de Defesa do Consumidor deve passar por mudanças. O Senado quer adequar a lei às práticas de consumo, em especial, as compras pela internet e também a concessão de créditos.
